Türkiye’nin teknoloji perakendeciliği alanındaki öncü markalarından Teknosa, müşteri deneyimi operasyonlarını daha verimli, hızlı ve proaktif hale getirmek amacıyla SESTEK’inAI destekli Analytics ve Automated Quality Management çözümlerini devreye aldı. Haziran 2023’te başlayan iş birliği kapsamında Teknosa’nın; otomatik kalite yönetimi, çağrı kategorizasyonu, AI destekli analiz ve çağrı özetleme teknolojileri sayesinde çağrı merkezi operasyonlarında uçtan uca görünürlük sağlandı.

Teknosa’nın proje öncesindeki en büyük operasyonel zorluklarından biri, günlük binlerce çağrı içerisindeki kritik müşteri şikayetlerinin zamanında tespit edilememesi ve hızlı aksiyon alınamamasıydı. Manuel süreçler nedeniyle kalite ekipleri çağrıların yalnızca yüzde 3-5’ini değerlendirebilirken, SESTEK çözümleri sayesinde çağrı değerlendirme kapsamı yüzde 100 seviyesine ulaştı.

AI destekli kalite yönetimiyle operasyonel kalite süreçlerinde yüzde 50 verimlilik artışı sağlandı. İnsan kaynağı ile yapılması zor ve maliyetli olan kontrol ve analizler AI destekli yönetilmeye başlandı. Böylece hem operasyonel maliyetlerde tasarruf sağlandı hem de dış kaynak bağımlılığı azaltıldı.

Bekleme süreleri yüzde 26 azaldı

SESTEK’in AI destekli çağrı özetleme teknolojileri sayesinde uzun müşteri görüşmelerinin baştan sona dinlenmesine gerek kalmadan, görüşmelere ait kritik noktalar saniyeler içinde analiz edilebiliyor. İhtiyaca göre yapılan analizler, çağrı kümelerinde gerçekleştirilen AI destekli kök neden analizleri ve otomatik öneri mekanizmaları operasyonel süreçlerin hızlanmasına önemli katkı sağlıyor.

Alarm mekanizmaları sayesinde kritik çağrılar için otomatik alarm e-postaları oluşturularak ekiplerin daha hızlı aksiyon alması sağlandı. Bu sayede acil çağrı çözüm hızında yüzde 31 iyileşme elde edildi.

Öte yandan AI destekli analizlerle çağrılardaki ağrı noktaları otomatik olarak tespit edilerek gelişim alanları belirleniyor ve aksiyon önerileri sunuluyor. Manuel oluşturulan kategorilerin ötesine geçilerek çağrı içeriklerinden otomatik kategoriler üretiliyor. Böylece daha önce görünmeyen müşteri eğilimleri ve sorun alanları da kolaylıkla analiz edilebiliyor. Bugüne kadar 119 AI destekli çağrı kategorizasyonu gerçekleştirildi.

SESTEK’in Automated Quality Management çözümü ile temsilcilere daha sık ve objektif geri bildirim sağlanması, müşteri hizmetleri kalite skorlarına da doğrudan yansıdı. Operasyon kalite değerlendirme ortalamalarında yüzde 9 artış sağlanırken, temsilci kaynaklı sessiz çağrı oranı yüzde 100 iyileştirildi. Operasyon tarafında artık temsilci kaynaklı sessiz çağrı problemi yaşanmıyor. Teknosa ayrıca Ağustos 2023 – Nisan 2026 dönem karşılaştırmalarında bekletme sürelerinde yüzde 26 azalma elde etti.

Kritik çağrılara anında müdahale

Teknosa Müşteri Hizmetleri ve Kanal Geliştirme Kıdemli Müdürü Ömer Kasım,“SESTEK’in yapay zeka destekli analiz ve kalite yönetimi çözümleri sayesinde müşteri deneyimi operasyonlarımızda hem hız hem de görünürlük kazandık. Kritik müşteri konularına çok daha hızlı müdahale edebilir hale gelirken, ekiplerimizin verimliliğinde de önemli gelişmeler elde ettik. Önümüzdeki dönemde de müşteri deneyimi süreçlerimizi daha ileri taşımak için Agentic AI teknolojilerini kullanarak iletişim deneyimini ve talep ve şikayetyönetimini en üst seviyeye taşımayı planlıyoruz” diye konuştu.